การบริหารความขัดแย้ง

การบริหารความขัดแย้ง

            ความขัดแย้งมีอยู่ทั่วทุกมุมโลก ด้วยเส้นแบ่งเขตแดนและวัฒนธรรมที่ไม่เหมือนกันเป็นบ่อเกิดของพลังที่สร้างสรรค์หรือการนำไปสู่ชนวนของความทุกข์กระทั่งความตายที่รุนแรงได้ ด้วยเหตุนี้ โดยธรรมชาติของความขัดแย้งมันไม่ใช่ทั้งสิ่งที่ดีหรือเลว ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่คุณไม่อาจคาดคิดว่าจะเกิดขึ้นซึ่งเกิดจากสิ่ง 2 สิ่งหรือมากกว่าของ ( บุคคล กลุ่ม องค์การ )ในสถานการณ์ที่รู้สึกได้ว่ามีการต่อต้านหรือขัดแย้งหรือความไม่ลงรอยกันระหว่างบุคคล กลุ่มหรือองค์การ ซึ่งเป็นมิติที่หลากหลายและเกิดขึ้นเป็นประจำในองค์การ

                ความขัดแย้งมีองค์ประกอบ 3 ขั้น  คือ ความพยายามที่จะอยู่เหนือกว่าอีกฝ่ายหนึ่ง การคุมเชิงกันอยู่เพื่อให้อีกฝ่ายหมดกำลังหรือหมดหนทางและแต่ละฝ่ายต่างบรรลุข้อตกลงบางอย่างจนนำไปสู่ความร่วมมือซึ่งกันและกัน ลักษณะของพฤติกรรมต่างๆในการตอบสนองต่อความขัดแย้ง คือ การรวมตัวกันเป็นกลุ่ม การมีน้ำใจช่วยเหลือกัน การมีอิทธิพลครอบงำ การหลีกเลี่ยงและการตกลงประนีประนอมยอมความกันทั้งสองฝ่าย และเป็นแรงผลักดันด้วยขอบเขตความสนใจของตนต่อตัวตนเอง บุคคลอื่นๆรวมทั้งหมดที่กล่าวมา ด้วยเหตุนี้ ถ้ามีเวลาสำหรับการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งเรามีความเกี่ยวข้องสูงโดยตนเองและบุคคลอื่น ๆ แล้ว อาจจะทำให้เกิดความชอบมากกว่าในการร่วมกันสร้างความสัมพันธ์อันดีให้เกิดขึ้น

ความหมายของความขัดแย้ง

·       สถานการณ์ซึ่งอยู่ในเงื่อนไข การปฏิบัติหรือเป้าหมายสำหรับผู้มีส่วนร่วมที่แตกต่าง การ

ต่อต้านหรือขัดกันซึ่งมีอยู่แต่แรก  ( Smith, 1966, 511)

·       สถานการณ์หรือลักษณะอย่างน้อยที่สุดระหว่างกลุ่มพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน ซึ่งแสดงถึง

คุณลักษณะเฉพาะ โดยการสังเกตเห็นความแตกต่างที่ประเมินค่าเป็นลบ  ผลลัพธ์นี้เกิดบ่อยในลักษณะอารมณ์ในแง่ลบ และพฤติกรรมซึ่งมีเจตนาเพื่อที่จะเอาชนะฝ่ายที่เป็นปรปักษ์ (Katz & Lawyer,1993, P7)

·       ลักษณะปรกติความถี่ในการร่วมมือกันและการสร้างความสัมพันธ์ ซึ่งเป็นลักษณะเฉพาะ

ของความสัมพันธ์ในสังคม และปัจจัยทั้งหมดของระบบการแข่งขัน  ความขัดแย้งหยั่งรากลึกลงในความต้องการของมนุษย์ และ  บ่อยครั้งที่มีความต้องการปรับปรุงสิ่งแวดล้อมหลัก ๆ และสร้างนโยบายขึ้นใหม่เพื่อการตัดสินใจของพวกเขา (Burton, 1990 ,P1)

·       เป็นกระบวนการที่เริ่มเมื่อคนในกลุ่มสังเกตเห็นว่า มีบางสิ่งส่งผลกระทบในแง่ลบที่เขา

ให้ความใส่ใจ (Thomas, 1992, P 653)

·       กระบวนการความมีปฏิสัมพันธ์แสดงออกชัดแจ้งในสิ่งที่เข้ากันไม่ได้  ความไม่เห็นด้วย

หรือ ความไม่ลงรอยกัน ภายในหรือระหว่างแก่นแท้ของสังคม(ตัวอย่างเช่น บุคคล กลุ่ม องค์การหรืออื่นๆ) (Rahim, 1992, P 16)

            คำนิยามความหมายเหล่านี้บ่งชี้ว่า สถานการณ์ และ พลังอำนาจในการควบคุม ทำให้ความขัดแย้งเกิดขึ้น ดังนั้นกลุ่ม ( 2 หรือมากกว่า 2 คน กลุ่ม องค์การ ประเทศชาติ ) บางทีทำให้เข้าใจในความหมายของสถานการณ์ว่าเป็น ทรัพยากรที่มีจำกัดต้องถูกกระจายไปท่ามกลางทางเลือกที่หลากหลาย ตัวอย่างเช่น การเลือกระหว่าง 2 องค์การที่มีอนาคตดีพอๆกันสำหรับตัวผู้สมัครงาน หรือเป้าหมายที่แตกต่างกันสำหรับงบประมาณปีถัดไป ความขัดแย้งอาจเกิดจากพลังอำนาจในการควบคุมเช่นเมื่อกลุ่มได้ทำไม่ดีหรือสังเกตเห็นว่า  เขาหรือเธอได้ทำไม่ดีต่อกลุ่มอื่น หรือกลุ่มมีความเชื่ออื่น ๆ คือการแสดงออกที่ไม่ยุติธรรมต่อกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือทั้งสองกลุ่มชอบทะเลาะ และมีความโลภหรือคนที่เป็นปฏิปักษ์กันซึ่งต้องมามีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน มีส่วนเกี่ยวข้องในทรัพยากรและความสำคัญอื่นๆ

            Baron ( 1990 ) เสนอแนะว่า การติดตามองค์ประกอบร่วมในความหมายของความขัดแย้ง

·       ความขัดแย้งนำไปสู่การขัดผลประโยชน์ระหว่างกลุ่ม โดยสถานการณ์ที่ฝ่ายหนึ่งได้รับ

ประโยชน์และทำให้อีกฝ่ายหนึ่งเสียประโยชน์หรือฝ่ายหนึ่งคัดค้านแต่กลับเป็นประโยชน์ต่อฝ่ายตรงข้าม(ผลที่เป็นบวกต่อกลุ่มหนึ่งโดยตรงและเป็นผลลบต่อทั้งคู่เท่า ๆ กันเพื่อทางเลือกที่จะเชื่อมระหว่างความมีปฏิสัมพันธ์ของพวกเขา)

·       กลุ่มต้องระวังการขัดผลประโยชน์ระหว่างคนในกลุ่ม

·       ในแต่ละกลุ่มต้องเชื่อว่า การจะขัดขวางผลประโยชน์อื่น ๆ หรือจะขวางผลประโยชน์ของ

ตนเอง

·       ความขัดแย้งคือกระบวนการที่เกิดขึ้นจากปฏิสัมพันธ์จากอดีตจนปัจจุบันและมีบริบท

แวดล้อมในสถานที่ที่เกิด

·       ในแต่ละกลุ่ม แสดงการขัดขวางต่อเป้าหมายอื่นๆ

           ด้วยเหตุนี้ ถ้าคุณพบสถานการณ์ด้วยตัวเองหรือมีการติดต่อสัมพันธ์กับกลุ่ม (บุคคล, กลุ่ม, องค์การหรือประเทศชาติ) ปัจจัยต่างๆเหล่านี้ บางทีอาจนำไปสู่ความเครียดได้ โดยเฉพาะถ้ามันทำให้กลุ่มหนึ่งได้ประโยชน์และอีกกลุ่มเสียประโยชน์ หรือสถานการณ์การแข่งขันกันอย่างเต็มที่ ปัจจัยส่วนใหญ่ของความขัดแย้งเหล่านี้เหมือนการปฏิบัติในลักษณะที่ไม่มีกลุ่มไหนได้ประโยชน์ หรือสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายได้รับประโยชน์ซึ่งระหว่างกลุ่มต้องให้และรับการร่วมมือกัน การแข่งขัน การแบ่งปันผลประโยชน์โดยการร่วมมือซึ่งกันและกัน หรือตั้งเป้าหมายร่วมกัน (ความถี่ของการเผชิญหน้าจนนำไปสู่ความขัดแย้ง)

            มันเป็นไปได้ที่จะมีการชิงชัยกับกลุ่มอื่นๆโดยไม่จำเป็นต้องเกิดความขัดแย้งกับกลุ่มนั้น ตัวอย่างเช่น เมื่อหน่วยงานหรือสมาชิกขององค์การค้นหาผลลัพธ์บางอย่างว่า ไม่สามารถป้องกันการบรรลุความสำเร็จของแต่ละเป้าหมาย  ผลลัพธ์สำหรับในแต่ละกลุ่มเป็นผลที่ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่ายหรือมีกฎเฉพาะ   และบรรทัดฐานการกำหนดระเบียบ เพื่อการปฏิสัมพันธ์ต่อกันระหว่างกลุ่มในทำนองเดียวกันเมื่อคุณร่วมมืออยู่ในขอบเขตของความรู้เกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์แต่อยู่เหนือความขัดแย้งใด ๆ ซึ่งได้มาจากประสบการณ์ และ พฤติกรรมเป็นเส้นแบ่งเขตแดนท่ามกลางการแข่งขัน ความขัดแย้ง และการร่วมมือกันมันไม่สามารถอธิบายอย่างชัดเจนได้ตลอด  อย่างเช่น 3 บริษัทยักษ์ใหญ่อย่างฟอร์ด เจนเนอรัลมอเตอร์ และไครส์เลอร์ ที่มีทั้งการแข่งขัน ความขัดแย้งและความร่วมมือ เป็นลำดับที่ต่อเนื่องของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแต่ละกลุ่ม สามารถเกิดขึ้นในทุกๆที่และปฏิสัมพันธ์ต่างๆขององค์การแอบแฝงหรือซ่อนเร้นอยู่ในความสัมพันธ์แต่ละชนิด

                โดยสรุปแล้วความขัดแย้ง(Conflict) หมายถึง สภาพการณ์หรือสถานการณ์ที่เป็นความแตกต่างที่บุคคล 2 คน หรือมากกว่าแสดงพฤติกรรมเปิดเผยออกมาอย่างแตกต่างกัน สภาพการณ์เหล่านี้คือความขัดแย้ง ซึ่งอาจจะเกิดจากมีการรับรู้ในเป้าหมายที่แตกต่างกัน มีความเข้าใจผิดหรือไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ มีความต้องการที่แตกต่างกัน หรือแย่งชิงกันในสิ่งเดียวกัน หรือต้องการความเท่าเทียมกันทั้งด้านวัตถุประสงค์และคุณค่า เกิดความรู้สึกต้องการชนะหรือทำให้ฝ่ายตรงข้ามไม่พึงพอใจ สูญเสียหรือถูกกดดัน หรือเกิดจากความต้องการที่จะมีสถานภาพที่เหนือกว่าอีกฝ่ายหนึ่ง สถานการณ์เหล่านี้จะทำให้เกิดความตึงเครียดเพราะความไม่เห็นด้วยหรือไม่ตกลงด้วยและมีแนวโน้มทำให้แต่ละฝ่ายมีทิศทางตรงกันข้าม

                นอกจากนี้ความขัดแย้งอาจเกิดจากความขาดแคลนทรัพยากร หรือความซับซ้อนของการติดต่อสัมพันธ์ที่ต้องเกี่ยวพันระหว่างบุคคล กลุ่ม องค์การ หรือนานาชาติ ความขัดแย้งอาจเกิดจากค่านิยมในการดำเนินวิถีชีวิตของบุคคลแต่ละเพศ แต่ละวัย และแต่ละเชื้อชาติ สภาพด้านจิตวิทยา แรงกระตุ้น แรงจูงใจในการทำงานของพนักงาน ผู้จัดการ เจ้าของ ลูกค้า และทุกฝ่ายที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับองค์การเป็นอีกองค์ประกอบที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง

วัตถุประสงค์ของการศึกษา

เมื่อสิ้นสุดการเรียนในบทนี้ คุณจะสามารถ

·       นิยามความหมายของความขัดแย้งและเห็นคุณค่าของรูปแบบความขัดแย้งในองค์การที่อาจเกิดขึ้นได้

·       สามารถบ่งชี้รูปแบบและแหล่งที่มาของความขัดแย้งได้

·       การอภิปราย อะไรคือสิ่งที่สำคัญมากกว่า เมื่อรู้แล้วจะนำไปประยุกต์ใช้ กับรูปแบบ

พฤติกรรมอย่างไรเพื่อให้เกิดการประสาน การให้ความช่วยเหลือ การมีอิทธิพลเหนือกว่า การหลีกเลี่ยง และการประนีประนอมในการตอบสนองต่อความขัดแย้ง

·       การประยุกต์ใช้ส่วนประกอบของการเจรจาเพื่อแสดงให้เห็นถึงกระบวนการที่เป็นระบบ

ในการตัดสินใจเกี่ยวกับความขัดแย้ง

·       คำจำกัดความและการวางแนวทางทักษะสำหรับการเจรจาไปตลอดชีวิต เช่นศูนย์รวมของ

ความรู้ตัวเอง  เพื่อการเห็นคุณค่าข้อจำกัดของตัวเอง   เช่นเดียวกับกลุ่มงานอื่นๆเหล่านั้นในการเจรจาตกลงกัน

·       การเรียนรู้เกี่ยวกับทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับข้อตกลงในการเจรจาของคุณ (BATNA) และ

ยุทธศาสตร์หลักการของรูปแบบและผลประโยชน์

·               คำจำกัดความของข้อเรียกร้องและการค้นหาสภาวะการลุกขึ้นต่อสู้กับข้อเท็จจริงในองค์การ

·       ค้นหาผลกระทบทางเพศ คำอรรถาธิบาย และอำนาจการควบคุมบนผลลัพธ์และ

กระบวนการการเจรจา

·       การค้นหาลักษณะการเจรจากันของกลุ่มว่าเกิดขึ้นบ่อยภายในและระหว่างองค์การ รวมถึง

ความจำเป็นสำหรับการเคลียร์ระเบียบวาระการประชุม กฎการตัดสินใจและความรู้เกี่ยวกับพลังความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่ม

·       การค้นหาปัจจัยซึ่งมีอิทธิพลต่อยุทธศาสตร์การเจรจารอบโลกรวมทั้งประเทศในแถบ

เอเชียและสหรัฐอเมริกา

สาเหตุของความขัดแย้ง

ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในองค์การสามารถแบ่งออกได้ 6 ประเภท ตามระดับความขัดแย้งจากบุคคลถึงองค์การ ดังนี้

ประเภทที่ 1. ความขัดแย้งภายในตัวบุคคล (Intrapersonal Conflict) หมายถึง ความขัดแย้งภายในตัวบุคคลเกิดขึ้นเนื่องจากความไม่เป็นไปตามเป้าหมายหรือการไม่แน่ใจการกระทำของตนเองว่ามีความสามารถเพียงพอหรือไม่ หรือเกิดความสับสนว้าวุ่นในสถานการณ์นั้นๆ จนไม่สามารถตัดสินใจ ความขัดแย้งภายในตัวบุคคลสามารถแบ่งออกเป็น 3 ชนิด

1. Approach – Approach Conflict คือความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากบุคคลต้องเลือกทำสิ่งใดในระหว่างตัวเลือกที่มีมากกว่า 1 ตัว และทุกตัวเลือกเป็นสิ่งที่จะให้ผลทางบวก เช่น การตัดสินใจเลือกทำงานหนึ่งใน 2 งาน ซึ่งทั้งสองงานต่างให้ผลประโยชน์และน่าสนใจเท่ากัน

2. Avoidance – Avoidance Conflict คือความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเนื่องจากจะต้องเลือกทางเลือกทางใดทางหนึ่งจากทางเลือกสองทางหรือมากกว่าขึ้นไป ซึ่งทางเลือกต่างๆ เหล่านั้นต่างก็ได้ผลที่ไม่น่าพอใจ เช่น จะต้องเลือกว่าต้องอยู่คอนโดมิเนียมในเมือง หรือขับรถจากบ้านที่นอกเมืองเข้ามาทำงานในตัวเมือง

3. Approach – Avoidance Conflict คือความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเนื่องจากจะต้องเลือกทำในสิ่งที่เป็นทั้งผลทางบวกและผลทางลบ เช่น จะเลือกทำงานในตำแหน่งที่ดีแต่ที่ทำงานตั้งอยู่ในจังหวัดภาคตะวันออกเฉียงเหนือที่จะต้องย้ายที่อยู่และไม่มีโรงเรียนที่ดีสำหรับบุตรและธิดา

ประเภทที่ 2  ความขัดแย้งระหว่างบุคคล  (Interpersonal Conflict) หมายถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างบุคคลเนื่องจากความไม่เห็นด้วยในเรื่องราว การกระทำหรือจุดประสงค์ ความขัดแย้งระหว่างบุคคลเกิดขึ้นส่วนใหญ่มีผลมาจากความแตกต่างของบุคคลในด้านการรับรู้ พื้นฐานการศึกษาและครอบครัว ตลอดจนสถานภาพ ความขัดแย้งชนิดนี้จะเป็นสิ่งสกัดกั้นบุคคลให้มีการติดต่อกันอย่างมีประสิทธิภาพ

ประเภทที่ 3 ความขัดแย้งภายในกลุ่ม (Intragroup Conflict) หมายถึงความขัดแย้งของสมาชิกภายในกลุ่มที่เกิดจากความไม่เห็นด้วย เนื่องจากแนวคิดต่างกัน ดังนั้นเมื่อสมาชิกสรุปผลจากข้อมูลเดียวกันโดยสรุปต่างกันจึงทำให้เกิดความขัดแย้ง ซึ่งอาจเรียกได้ว่าเป็น Substantive Conflict ผลของความขัดแย้งแบบนี้จะช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารที่ดีขึ้นและมีการตัดสินใจ ส่วนความขัดแย้งที่อยู่บนรากฐานของการตอบสนองทางอารมณ์ต่อสถานการณ์นั้นๆ อาจเรียกได้ว่า Affective Conflict ซึ่งความขัดแย้งแบบนี้อาจเป็นผลมาจากการที่มีรูปแบบและบุคลิกภาพที่ไม่เข้ากัน

ประเภทที่ 4 ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม (Intergroup Conflict) หมายถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างกลุ่ม เช่น ความขัดแย้งของแผนกบัญชีและแผนกวิจัย กลุ่มสหภาพแรงงานและคณะกรรมการประนีประนอม ถ้าปรากฏว่าไม่สามารถตกลงแก้ปัญหาได้ ความขัดแย้งชนิดนี้มักจะนำไปสู่การแข่งขัน และเกิดผลในแง่ของการชนะ – แพ้

ประเภทที่ 5 ความขัดแย้งในองค์การ (Intraoganizational Conflict) ความขัดแย้งภายในองค์การสามารถแบ่งออกได้ 4 ชนิด

1. Vertical Conflict เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง ซึ่งมีความขัดแย้งใน

ด้านวิธีการที่ดีที่สุดที่จะทำให้งานสำเร็จ

                2. Horizontal Conflict เป็นความขัดแย้งระหว่างแผนกในระดับเดียวกันหรือผู้บริหารในระดับเดียวกัน เข่น การแย่งชิงทรัพยากร

                3. Line – Staff Conflict เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ปฏิบัติงานประจำกลุ่มที่ทำงานในลักษณะสายงานและทีมงาน

                4. Role Conflict เป็นความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากการกำหนดบทบาทที่ไม่ชัดเจนหรือไม่มีการกำหนดบทบาทหรือรับรู้บทบาท ทำให้เกิดความไม่เข้าใจและทำงานความสัมพันธ์

                ประเภทที่ 6 ความขัดแย้งระหว่างองค์การ (Interoganizational Conflict) หมายถึงความขัดแย้งระหว่างองค์การที่ต้องใช้ทรัพยากรร่วมกันหรือลูกค้ากลุ่มเดียวกัน มีการแข่งขันหรือความสัมพันธ์ว่าจะเกิดปฏิสัมพันธ์ในแง่ใด ถ้ามีการขัดแย้งสูงจะมีผลต่อความพยายามขององค์การที่จะเข้าควบคุมแหล่งทรัพยากร รักษาสมดุลของส่วนแบ่งตลาด มีการพัฒนาเพื่อแก้ไขปัญหา และอาจจะมีการติดต่อเจรจากับองค์การนั้นๆ เพื่อแก้ไขความขัดแย้ง  

นอกจากนี้สาเหตุของความขัดแย้งอาจเกิดจากปัจจัยต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
1. ลักษณะงานที่ต้องพึ่งพาซึ่งกันและกัน (Task interdependence) ปัจจัยประการแรกนี้ หมายถึง

การที่หน่วยงานสองหน่วยงานหรือมากกว่านั้น ไม่สามารถเป็นอิสระแก่กันได้ จะต้องมีการพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องข้อมูล ความช่วยเหลือหรือการประสานงานกัน เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อทำให้การทำงานประสบผลสำเร็จ การที่งานของหน่วยงานต่าง ๆ ใน องค์กรไม่สามารถเป็นอิสระแก่กันได้ อาจนำไปสู่ความขัดแย้งซึ่งมีอยู่ 3 รูปแบบด้วยกัน

ประการแรก  ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นจากการที่หน่วยงานหรือกลุ่มต่าง ๆ ในองค์กรอาจจะไม่

จำเป็นต้องมีความสัมพันธ์กันโดยตรงก็ได้ แต่เมื่อหน่วยงานหนึ่งเกิดทำงานผิดพลาดขึ้นอย่างร้ายแรง       ก็อาจจะส่งผลกระทบต่อการทำงานของอีกหน่วยงานหนึ่งที่เกี่ยวข้อง และจะนำไปสู่ความขัดแย้งต่อกัน

ประการที่สอง  มีรูปแบบที่ว่า การปฏิบัติงานของหน่วยงานหนึ่ง จะเริ่มลงมือปฏิบัติได้ก็ต่อเมื่อ งานของอีกหน่วยหนึ่งได้ทำสำเร็จลงแล้ว ในลักษณะเช่นนี้ หากการทำงานของหน่วยงานแรกเกิดความล่าช้า ก็จะส่งผลให้งานของหน่วยงานหลังต้องล่าช้าตามไปด้วย เพราะต้องรอให้หน่วยงานแรกปฏิบัติงานเสร็จเสียก่อน เงื่อนไขเช่นนี้ ย่อมนำไปสู่ความขัดแย้งระหว่างสอง หน่วยงานอย่างหลีกเลี่ยงไม่พ้น

ประการสุดท้าย เป็นลักษณะที่การทำงานของกลุ่มหรือหน่วยงานต่าง ๆ จะต้องพึ่งพาอาศัยซึ่งกัน

และกัน จึงจะทำให้งานสำเร็จลุล่วงได้ เช่น หน่วยงานวิจัยต้องอาศัยข้อมูลจากฝ่ายปฏิบัติการ                  ในขณะเดียวกันฝ่ายปฏิบัติการก็ต้องอาศัยข้อมูลหรือผลการวิจัยจากฝ่ายวิจัยเพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน หากหน่วยงานหรือกลุ่มจากสองหน่วยงานนี้ไม่สามารถร่วมมือกันได้ หรือต่างฝ่ายต่างไม่ยอมรับกันก็จะมีผลนำไปสู่ความขัดแย้งในท้ายที่สุด

2. การแบ่งงานตามความชำนาญเฉพาะด้านมีมากขึ้น (Increased specialization)       เกิดปัญหา

มากมายหลายประการด้วยกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของความขัดแย้ง ซึ่งจากผลการวิจัยของนักวิชาการหลายท่าน ได้มีการค้นพบว่า การแบ่งงานตามความชำนาญมากเท่าใด ยิ่งเกิดความขัดแย้งเพิ่มมากขึ้น เพราะจะทำให้บุคลากรแต่ละกลุ่มมีโครงสร้างในการทำงาน และพัฒนาการในการเรียนรู้ หรือแนวความคิดที่จำกัดอยู่แต่เฉพาะในงานของตนเอง สภาพเช่นนี้ทำให้บุคลากรใน แต่ละหน่วยงานมีแนวความคิดต่อการปฏิบัติ และแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ของงานแตกต่างกันไปตามความถนัดของแต่ละบุคคล และเมื่อมีความจำเป็นที่จะต้องประสานงานหรือทำงานร่วมกันแล้ว โอกาสที่จะนำไปสู่ความขัดแย้งก็จะเกิดขึ้นได้

3. การกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของงานไม่ชัดเจน (Ambiguously defined responsibilities) ความขัดแย้งมักเกิดจากความไม่ชัดเจนของการกำหนดหน้าที่รับผิดชอบในการทำงานในองค์กร ทำให้เกิดความสับสน ก้าวก่ายในการทำงานหรือทำงานซ้ำซ้อนกัน ซึ่งเป็นบ่อเกิดของความขัดแย้ง สาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้องค์กรขาดความชัดเจนในการกำหนดหน้าที่รับผิดชอบ คือในขณะที่สภาพแวดล้อมขององค์กรมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ซึ่งมีผลทำให้เกิดหน้าที่ความรับผิดชอบของงานใหม่ ๆ ขึ้นมามากมาย แต่องค์กรส่วนใหญ่มักจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงลักษณะขอบข่ายของงาน ซึ่งระบุถึงหน้าที่ความรับผิดชอบให้ทันสมัยตามกาลเวลาที่เปลี่ยนแปลงไป ด้วยสภาพเช่นนี้จะทำให้บุคลากร กลุ่ม หรือหน่วยงานแต่ละฝ่ายไม่สามารถตกลงกันได้ ว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบในการทำงานนั้น ๆ ซึ่งบางครั้งอาจจะทำให้เกิดการแบ่งงานกันทำ หรือปัดความรับผิดชอบให้กับฝ่ายอื่น และความขัดแย้งตามมาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

4. อุปสรรคของการติดต่อสื่อสารหรือการสื่อข้อความ (Communication obstruction) อาจจะเกิดขึ้นจากความคล่องตัวของงานที่เป็นอยู่ภายในหรือระหว่างหน่วยงาน ไม่มีประสิทธิภาพ หรืออาจเกิดจากอุปสรรคด้านภาษา ซึ่งเกิดจากการที่บุคลากรในแต่ละหน่วยงานมีพื้นฐานความรู้ การศึกษา หรือการอบรมที่แตกต่างกัน เช่น วิศวกร นายแพทย์ และนักสังคมศาสตร์ เป็นต้น มักจะมีภาษาที่ใช้สื่อความหมายเฉพาะตัวตามสาขาอาชีพตน ซึ่งแตกต่างกันอย่างมากมาย สภาพเช่นนี้อาจจะมีผลทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล กลุ่ม หรือหน่วยงานขาดความเข้าใจ หรือเกิดการเข้าใจผิดซึ่งกันและกัน ซึ่งมีผลทำให้ไม่สามารถประสานงานและร่วมมือร่วมใจกันได้ตามที่ควรจะเป็น เงื่อนไขเช่นนี้อาจจะนำไปสู่ความขัดแย้งตามมาในท้ายที่สุด

5. การแข่งขันเพื่อแย่งชิงทรัพยากรที่มีจำกัด (Competition for limited sources) บุคลากรหรือหน่วยงานต่าง ๆ ภายในองค์กร มักจะเผชิญปัญหาที่เกี่ยวกับการแก่งแย่ง เพื่อให้ได้มาซึ่งทรัพยากรขององค์กรที่มีค่อนข้างจำกัด เช่น ในเรื่องของงบประมาณ วัสดุ หรือทรัพยากรมนุษย์ เป็นต้น

ผลของความขัดแย้ง

ความขัดแย้งมีทั้งแง่ดีและแง่ไม่ดี หมายความว่า ความขัดแย้งอาจเป็นในลักษณะในทางสร้างสรรค์และทำลาย ถ้าหากความขัดแย้งในองค์กรมีมากเกินไป ผลที่ตามมาก็จะเป็นไปในทางลบ (Negative consequences) ซึ่งมีลักษณะทำลายประสิทธิผลขององค์กร แต่ถ้าความขัดแย้งอยู่ในจุดที่เหมาะสมก็จะเกิดผลในทางบวก (Positive consequences) ซึ่งมีลักษณะเป็นการสร้างสรรค์ ประสิทธิผลให้กับองค์กร อย่างไรก็ตามในทางปฏิบัติ บางครั้งเป็นเรื่องที่ค่อนข้างยากที่จะกำหนดว่าความ ขัดแย้งขนาดไหนถึงจะเรียกว่าเป็นจุดที่เหมาะสมที่สุด ต่อปัญหาดังกล่าวนี้ได้มีนักวิชาการ
เสนอแนะว่า กลยุทธ์ที่จะช่วยตัดสินใจได้ดีที่สุดก็คือ การสังเกตผลที่ตามมาของความขัดแย้งทั้งสองประการนั่นเอง กล่าวคือ ถ้าผลของความขัดแย้งออกมาในทางบวกก็เรียกว่า ความขัดแย้งอยู่ในจุดที่เหมาะสมที่สุด แต่ถ้าผลออกมาในทางลบก็ถือได้ว่าเป็นความขัดแย้ง

ประโยชน์และโทษของความขัดแย้ง

                Davis & Newstrom .1985 ความขัดแย้งไม่ว่าจะเป็นประเภทใด ระดับใด ขนาดใหญ่หรือเล็ก เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ อย่างไรก็ดี ความจริง 2 ประการที่สำคัญของความขัดแย้งคือ

1.       ความขัดแย้งเป็นเหตุการณ์ทางสังคมที่สามารถพยากรณ์ได้

2.       ความขัดแย้งเป็นช่องทางที่เป็นประโยชน์ที่จะนำไปสู่จุดประสงค์ได้

                แต่คนส่วนมากมองว่าความขัดแย้งเป็นสถานการณ์ที่เกิดจากจุดที่ไม่ชอบ ไม่พึงพอใจ จึงไม่มีทัศนคติที่ดีต่อความขัดแย้งและเห็นว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องไม่ดี นั่นคือความขัดแย้งมีผลทั้งด้านบวกและด้านลบ

1.       ผลดีของความขัดแย้ง มีดังต่อไปนี้

1.1   เปิดเผยเรื่องรวมที่ขัดข้องและรับรู้ปัญหา

1.2   มีการทำความเข้าใจเรื่องนั้นๆ

1.3   ปรับปรุงคุณภาพของการแก้ปัญหา

1.4   ทำให้มีการสื่อสารทันทีทันใด

1.5   ปรับปรุงแนวความคิด

1.6   กระตุ้นให้ค้นหาวิธีการที่ได้ผล

1.7   มีการแสดงความคิดเป็นในปัญหาและการแก้ปัญหา

1.8   เกิดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์

1.9   สร้างความเจริญก้าวหน้า

1.10      เมื่อสร้างทางเลือกได้หรือแก้ปัญหาได้จะทำให้มีความสัมพันธ์ที่เข้มแข็ง

1.11      เกิดความร่วมมือในการทำงาน

1.12      ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

2.       ผลเสียของความขัดแย้ง มีดังต่อไปนี้

2.1   ทำให้สูญเสียพนักงานที่ใช้ในการทำงาน อัตราการลาออกสูง

2.2   ทำลายขวัญของบุคลากร

2.3   เกิดความแตกแยกเป็นบุคคลหรือกลุ่ม

2.4   มีการกีดกันการร่วมมือ

2.5   ทำให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่พึงปรารถนา

2.6   สร้างความสงสัยไม่เชื่อถือซึ่งกันและกัน

2.7   เกิดความรู้สึกพ่ายแพ้หรือสูญเสีย

2.8   เกิดความห่างเหินระหว่างบุคคล

2.9   เกิดอุปสรรคในการทำงาน

2.10      ประสิทธิภาพและผลผลิตลดลง

                ความขัดแย้งเป็นสถานการณ์ที่ให้ทั้งประโยชน์และโทษต่อบุคคลและองค์การ การที่จะเกิดประโยชน์หรือโทษขึ้นอยู่กับองค์ประกอบ 2 ประการ คือ (1) ระดับความเข้มของความขัดแย้ง และ       (2) การจัดการความขัดแย้ง  และถ้าความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมีการจัดการที่เหมาะสม จะทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด