ขายประกันผ่าน...ฮัลโหลได้เวลาคุ้มครองผู้บริโภค

จะด้วยภาวะการแข่งขันหรือการทำให้ถึงยอดขายที่ตั้งเป้าไว้ อาจทำให้ความถี่ในการติดต่อจากตัวแทนของแต่ละบริษัทประกันดังขึ้นตลอด จนสร้างปัญหาและสร้างความรำคาญอย่างมากให้กับผู้รับ และกลายเป็นเรื่องเป็นราวที่ต้องให้ทางหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอย่างสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) และสมาคมประกันชีวิตไทยต้องเข้ามากำกับ ดูแลเรื่องนี้อย่างจริงจัง ดีกว่าต้องปล่อยให้ช่องทางขายใหม่ๆ อย่างเทเลมาร์เก็ตติงต้องถูกต่อต้านจากผู้บริโภค จนต้องแพ้ภัยตัวเองไปในที่สุด

ร่าง “เงื่อนไขการกำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยผ่านโทรศัพท์ พ.ศ.2551” จึงถูกคลอดออกมาเพื่อใช้เป็นมาตรฐานร่วมกัน จะได้ไม่ต้องมีความได้เปรียบเสียเปรียบกันอีก ซึ่งจะบังคับใช้ทั้งในส่วนของบริษัทประกันชีวิต ตัวแทนประกันชีวิต นายหน้าประกันชีวิต และหากมีการฝ่าฝืนไม่ทำตามเกณฑ์ที่กำหนด ก็มีบทลงโทษถึงขั้นเพิกถอนใบอนุญาตการเป็นตัวแทนประกันชีวิตหรือนายหน้าประกันชีวิตได้

สำหรับสาระสำคัญของร่างดังกล่าว ตัวกรมธรรม์ประกันภัยที่เสนอขายให้กับลูกค้านั้นจะต้องได้รับความเห็นชอบจากนายทะเบียนให้เสนอขายผ่านช่องทางโทรศัพท์ได้เท่านั้น ส่วนคนที่ขายก็ต้องเป็นตัวแทนหรือนายหน้าที่ต้องได้รับใบอนุญาตจากบริษัทให้ขายผ่านทางโทรศัพท์เท่านั้นด้วย โดยบริษัทต้องแจ้งชื่อตัวแทนหรือนายหน้าให้ทาง คปภ. ทราบภายใน 7 วัน นับตั้งแต่วันที่ได้รับอนุญาตจากบริษัท

ส่วนเรื่องสำคัญที่สุดเกี่ยวกับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของลูกค้านั้น ห้ามตัวแทนหรือนายหน้าเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยกับลูกค้าที่ได้ปฏิเสธการเสนอขายมาแล้ว หรือลูกค้าที่ทาง คปภ. แจ้งให้บริษัททราบว่า เป็นผู้ไม่ต้องการได้รับการติดต่อ ภายใน 6 เดือน นับแต่วันที่มีการปฏิเสธ หรือนับตั้งแต่วันที่บริษัทได้รับรายชื่อจากทาง คปภ.

นอกจากนี้ หลังจากลูกค้าตอบตกลงทำประกันภัยแล้ว ภายในระยะเวลา 7 วัน นับตั้งแต่วันที่บริษัทส่งกรมธรรม์ประกันภัยให้แก่ลูกค้า บริษัทจะต้องโทรศัพท์ไปยืนยันจากลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง (Confirmation Call) โดยให้สอบถามว่ามีข้อสงสัยเกี่ยวกับเงื่อนไข ความคุ้มครอง ข้อยกเว้นหรือไม่ และแจ้งสิทธิตรวจสอบกรมธรรม์ประกันภัยได้ภายใน 30 วัน นับแต่วันที่ได้รับกรมธรรม์ประกันภัย หากไม่เป็นที่พอใจลูกค้ายังมีสิทธิยกเลิก กรมธรรม์ประกันภัยและได้รับเบี้ยประกันภัยคืนเต็มจำนวนภายใน 30 วัน

ทีนี้ถึงเรื่องเกณฑ์การเสนอขายกันบ้าง เมื่อกำหนดให้การเสนอขายจะทําได้ในวันจันทร์ถึงวันเสาร์ และระหว่างเวลา 08.30–19.00 น. เท่านั้น เว้นแต่มีการนัดหมายล่วงหน้าว่าจะมีการเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย โดยความยินยอมของลูกค้าที่ได้รับการนัดหมาย เมื่อมีการโทรศัพท์ไปยังลูกค้าแล้ว ตัวแทนหรือนายหน้าต้องแจ้งชื่อตัว ชื่อสกุลของตน เลขที่ใบอนุญาต ชื่อบริษัทประกันชีวิตที่กำลังเสนอขาย หลังจากนั้นต้องแจ้งทันทีว่า ตนประสงค์จะเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย ในการนี้ให้หลีกเลี่ยงการใช้คําว่าฝากหรือฝากเงินแทนการชําระเบี้ยประกันภัย
หากลูกค้าไม่ต้องการจะทำประกันภัยหรือไม่ต้องการรับการติดต่อ ตัวแทนหรือนายหน้าต้องยุติการสนทนาทันที แต่หากลูกค้าต้องการทราบการได้มาซึ่งข้อมูลของตนเอง ตัวแทนหรือนายหน้าต้องแจ้งให้ทราบว่า ตนได้รับข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามาได้อย่างไรก่อน จึงจะยุติการสนทนาได้

นอกจากนี้ เมื่อได้รับอนุญาตจากลูกค้าให้เสนอขายกรมธรรม์ประกันภัย ตัวแทนหรือนายหน้าต้องขออนุญาตการบันทึกเสียงสนทนาก่อน หากได้รับอนุญาตให้บันทึกเสียงสนทนาหลังจากนั้นเป็นต้นไป จนกระทั่งสิ้นสุดการสนทนา และให้เก็บหลักฐานการบันทึกเสียงนั้นเป็นระยะเวลาเท่ากับสัญญาของกรมธรรม์ประกันภัยนั้น แต่หากไม่ได้รับอนุญาต ห้ามตัวแทนหรือนายหน้าบันทึกเสียงสนทนาใดๆ ทั้งสิ้น

และยังต้องอธิบายเกี่ยวกับผลประโยชน์และข้อยกเว้นความคุ้มครองของกรมธรรม์ประกันภัยที่เสนอขาย ชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของบริษัท จำนวนเบี้ยประกันภัย ระยะเวลาชำระเบี้ยประกันภัย ระยะเวลาเอาประกันภัย แจ้งวิธีชำระเบี้ยประกันภัย และวันเริ่มต้นความคุ้มครองตามที่ลูกค้ากำหนด แจ้งสิทธิการขอยกเลิกกรมธรรม์ประกันภัย เมื่อตอบตกลงให้บันทึกชื่อ นามสกุล และแจ้งว่าจะได้รับกรมธรรม์ประกันภัยภายในกี่วันด้วย

หากดูจากหลักเกณฑ์คราวๆ แล้ว อาจทำให้ผู้บริโภคแบบเราๆ ท่านๆ ทั้งหลาย ที่เคยเบื่อหน่ายหรือรำคาญใจกับพฤติกรรมการขายของตัวแทนหรือนายหน้าทั้งหลาย ลดความ ไม่พอใจลงไปไม่มากก็น้อย เพราะอย่างน้อย ก็มีผู้ที่จะมาปกป้องดูแลคุ้มครองสิทธิของ เรามากขึ้น แต่หากเห็นว่าเกณฑ์ดังกล่าวที่ออกมายังไม่น่าเป็นที่พอใจและควรมีการแก้ไขปรับปรุงอีก ก็ให้เสนอความเห็นไปได้ที่เว็บไซต์ของ คปภ. www.oic.or.th เพื่อให้เกณฑ์ใหม่ที่ออกมาเป็นประโยชน์สูงสุด ก่อนที่จะมีผลบังคับใช้อย่างเป็นทางการประมาณ ต้นปีหน้า

ข้อมูลจาก นสพ.โพสต์ทูเดย์ 22/11/51
รายงานโดย :...ฉัตรชัย ธนจินดาเลิศ: